企业创新方案及建议 第1篇
一、提高软件企业技术创新能力的目标和原则
技术创新是软件企业的灵魂，是提高软件企业竞争力的重要手段。知识经济的到来和中国加入世界贸易组织，使中国的软件企业面临着世界上最强大软件企业的竞争，技术创新越来越成为影响软件企业竞争力的关键因素。进一步加强软件企业的技术创新能力，对于振兴我国软件产业具有重要的意义。 到2005年，加强软件企业技术创新的目标是：促进我国软件企业在操作系统、大型数据管理系统、网络平台、开发平台、信息安全、嵌入式系统、大型应用软件系统、构建库等基础软件和共性软件领域的突破，形成一批具有自主知识产权的软件产品和系统，培养一批具有国际竞争力的软件骨干企业，形成我国自主的软件产业体系。 加强软件企业技术创新，要以市场为导向，以企业为主体，以产业化为目标，以面向产业化的基础性、战略性、前瞻性和重大关键共性软件技术研究开发为重点，以完善的软件标准体系和软件评测体系为保证，产学研用相结合，体制创新与技术创新相结合，自主创新与引进消化吸收相结合。
二、国家将采取有力措施，全面促进软件企业技术创新能力的提高
(一)加大对软件核心技术和关键技术研究开发的投入。
国家高技术研究发展计划(863计划)经费将重点支持软件开发平台、中间件及其关键技术、嵌入式操作系统、构件库、软件质量工程平台、行业应用中间件平台以及以解决方案和系统原形式出现的关键支撑技术等。863计划设立软件重大专项，重点研制包括系统软件(操作系统、数据库管理系统)、中间件和重大应用共性软件(如office、CAD、ERP)在内的我国自主网络软件核心平台，同时加强电子政务、金融系统、电信等行业应用软件的开发和软件技术标准体系的建设。 鼓励以软件企业为主体申请863计划信息领域项目和软件重大专项项目。充分利用国际上开放源代码运动带来的机遇，支持发展Linux系统软件及基础Linux的应用软件，加快构造我国软件产业的自主基础平台和软件应用产品。 科技型中小企业技术创新基金将逐步加大对软件企业软件项目的支持力度和资助金额，对软件项目的资金支持比率将达到基金总额的20%。
(二)加强准制定、质量保证体系和中介机构的建设。
加强软件标准的研究和制定，逐步完善软件标准体系。加强操作系统、大型数据管理系统、网络平台、开发平台、构建库、大型应用软件等基础软件和共性软件的技术标准的研究和制定，以国内骨干软件企业为主体，制定基础软件和应用软件的标准体系。制定国民经济和社会发展关键行业的软件应用标准，制定统一的电子政务、企业信息化、网络教育等领域的应用系统的技术规范和适用框架标准，制定软件质量评测标准规范，提高行业的软件应用水平。加强软件质量保证体系建设，加强评测工作。国家鼓励软件企业推行质量保证体系建设，逐步要求企业在软件产品开发上遵循国际认可的.程序和规范。加快培养软件测试人才，开展软件评测技术的研究。适应软件产业专业分工和服务的需要，建立国家级的软件测试机构，建设软件质量评测平台，提供软件质量评测服务等，形成政府引导、社会各方参与、有效监督和管理的软件评测体系。 大力发展为软件企业服务的中介机构。重点扶持一批专门为软件企业服务的生产力促进中心、软件标准化推广中心、软件产权交易市场等中介机构，加强重大软件技术或软件企业的供需信息库以及软件信息网络等基础设施建设，树立服务品牌和信誉，提供信息咨询、软件技术和产权交易等优质服务。
(三)继续加强软件产业基地建设。
通过建设完善软件产业基地，对区域内资金、人才、技术密集等优势资源进行优化重组，加快软件研发和成果转化，形成局部聚集和产业集群效应，并利用其辐射效应，带动整个软件产业的技术创新。 在软件产业基地建立软件技术支撑体系，为中小软件企业提供优良的基础设施和先进、开放、配套的软件开发和测试平台，帮助提高软件企业的技术开发能力和管理能力。国家重点支持一批软件专业孵化器，培育新的软件企业。
(四)鼓励软件企业加大软件研发投入，提高技术创新能力。
各级政府应认真贯彻落实《关于促进企业技术进步有关财务税收问题的通知》(财工字[1996]41号)，对符合条件的软件企业研制开发新技术、新产品所发生的各项费用，计入管理费用，赢利软件企业当年发生的技术开发费比上年实际增长10%(含10%)以上的，其当年实际发生额除按规定据实列支外，年终经主管税务机关审核批准后，可再按其实际发生额的50%抵扣当年应税收所得额。如果税收抵扣数额大于当年应纳税所得额，就不超过应纳税所得额部分予以抵扣，超过部分不再抵扣。企业从事软件技术转让、技术开发业务和与之相关的技术咨询、技术服务取得的收入，免征营业税。
(五)鼓励软件企业在技术创新时广泛开展合作。
鼓励跨国公司在我国与我企业、大学、科研机构等联合设立或单独设立研究开发机构，共同研究开发软件产业发展的关键技术，实现较高水平上的技术跨越。鼓励国内软件企业广泛开展产学研合作。
(六)支持各类软件企业设立研发机构。
发挥政府在政策和资金等资源配置方面的优势，集中力量努力培育和扶持软件技术创新骨干企业，支持建立一批新的国家软件工程中心，为软件产业发展提供共性技术支撑和服务。 鼓励和支持国家重点软件企业建立技术中心，推动以企业技术中心为主要方式的企业技术创新体制建设。以促进软件企业参与国际竞争为目标，培育软件企业核心竞争力，加大对具有自主知识产权的技术开发的支持力度。
三、软件企业要不断提高对技术创新的认识，努力提高自身技术创新能力。
(七)软件企业要进一步提高对技术创新的认识，全面提高技术创新能力。
国家规划布局内重点软件企业要建立健全软件技术中心，加速形成有利于技术创新和科技成果迅速转化的有效运行机制。要采用先进的经营管理方法和组织形式，面向市场需求不断开发新技术和新产品。
(八)推行软件工程化开发，提升企业软件开发水平。
软件企业要积极推行软件开发过程管理、项目管理、人力资源管理，重视标准化和质量保证体系建设，推广软件构建和复用技术，提高工程化管理能力，实现软件工业化生产。 软件企业要努力提高自身的标准化水平，积极开展质量保证体系评估工作和软件测试工作，规范软件产品的开发和生产过程，保证国产软件质量。
(九)软件企业要加强产学研联合。
软件企业应积极联合高等院校和研究机构建立产学研合作机制和机构，共同研究开发和推广软件技术和产品，加强信息交流、学术交流、成果交流和创新经验交流。软件企业可采取合适的方式组成技术创新联盟，加速技术创新进程。
(十)软件企业加强技术创新要与制度创新相结合，以人为本。
在企业内部要营造尊重和重视人才的氛围，制定人才培训和培养计划，因人施用。可参照《关于国有高新技术企业开展股权激励试点的指导意见》，通过奖励股权，出售股权和技术折股等方式，建立股票期权等激励制度，稳定优秀人才，确保软件企业的长远发展。
企业创新方案及建议 第2篇
创新不仅仅体现在产品的创新，更重要地是体现在管理的创新，即企业的战略规划、制度（管理）体系、业务模式、业务流程等方面的创新。
对企业来讲，要么创新，要么死亡。那么，如何创新，企业如何提高创新能力？认为：首先要提高员工的创新能力，员工的创新能力是企业创新能力的基础。其次是提高企业技术创新和管理创新能力，技术创新是核心，管理创新是支撑。换言之，员工的创新能力提高了，企业的创新能力也就提高了；企业的技术创新和管理创新能力提高了，企业才能实现创新。
提高企业创新能力，首先是提高人的创新能力。创新，首先要有创新意识，要有创新思维。创造性思维是人人都有的，但由于人们的年龄不同、阅历不同、地位不同、文化不同、知识不同、学历不同、创造性思维并非每个人都能随时应用，因此，每个人的创造力也不同。提高员工的创新能力，需要企业努力营造一个充分发挥员工创造力的'良好环境和氛围。
企业要给员工创造宽松的工作环境，并保持适度的工作压力，这样，才能使员工能愉快、紧张地工作，把创造力发挥出来。企业要引导员工创造性地工作，不断对员工进行创新方法培训，因为人的创新能力不是与生俱来的，它可以通过学习和训练得以提高，例如学习技术创新方法（TRIZ理论）。有了解决问题的好方法，可以少走弯路，提高创新能力。
企业员工要有积极向上的良好心态，要有“世上无难事，只要肯攀登”的精神，要有强烈的求知欲望和寻根问底的好奇心，要有丰富的想象力。此外，企业员工还要有事业心，有责任感和高度使命感，只有这样，员工才会有强烈的忧患意识，才能“先天下之忧而忧”，才能战胜自我，不断寻求新的突破，才能不断发挥创造力。
每个人都有创新思维，都有创造力的灵感，但是人的创造力不是时时刻刻都会出现，创造力的灵感一旦产生，不管你在做什么，一定要把它记录下来，日积月累，新的思路、新的方法就产生了，这就是创新。创新还要沟通、要交流，例如在解决技术问题时，你有一个方法，我有一个方法，互相交换，在两个方法的基础上，会产生第三个或更多的方法，使创造力发挥出来。创新需要合作，创新固然要有个人行为，但是在当今高科技时代，需要发挥团队优势，集体优势，使创新思维和创造力在合作中升华，提高创新能力。创新要有丰富的知识，丰富的知识和创新思维、创造力的发挥成正比；创新要学习，要不断更新知识，通过学习知识，创新思维出来了，创造力发挥出来了，创新能力才会提高。学习丰富的知识，光靠企业培训是不够的，还要自学。要多与外界接触，开阔视野，学习国内外先进技术，总结前人经验和教训，才能以较短时间完成创新。
企业创新方案及建议 第3篇
管理观念的滞后是现代企业管理创新的一大障碍，目前企业还没有形成现代化的管理模式。在一项名为“中国企业经营者成长与发展”的专题调查中，以创新作为企业家精神核心的占到了将近一半;在各项创新中选择观念创新是最困难的占到了四成以上。所以，企业着实应该认识到管理创新在目前激烈的市场竞争形势下的重要性和紧迫性，重视管理创新的作用。并在此基础上，转变企业的经营理念，增强集约化经营的意识，从战略的高度推动现代企业的管理创新。
企业创新方案及建议 第4篇
企业管理应实行现代化的流程管理体系，流程管理是现代企业管理的重要组成部分。在我国随着社会主义市场经济体系的建立，越来越多的企业确立了现代企业制度，流程管理作为现代企业管理的重要组成部分，在企业管理中的应用也越来越多，企业管理创新也成为我国企业管理的追求。但是，企业管理创新并不会因为流程理论的完善和应用而停止，由于新材料、新技术、新能源的不断出现，企业管理创新又不断丰富着企业管理流程的内容，同时企业管理流程又不断促进着企业管理创新的实践，二者相辅相成，共同发展。流程管理强调统筹计划、指挥、协调、控制企业的人力、物力、财力以及各种社会资源，突出了企业管理的重点部位，明确了企业的发展战略及企业管理的发展方向，解决了制约企业发展的障碍因素，在加强企业内部协作及决策沟通的基础上，实现了企业经济效益和社会效益的最大化。这个过程本身就是一个企业管理创新的过程，企业管理创新进一步推动流程管理，明确确定了企业的发展方向及企业管理的核心利益，通过企业内部及外部各层面之间的博弈，进而实现了企业管理的均衡状态。
企业创新方案及建议 第5篇
（一）实现贸易企业会计管理方法的创新
对于贸易类型的企业而言，对其进行会计业务的办事流程的重组具有重要意义。网络经济是当前的一种创新的贸易服务方式，它通过一种数字化的介质更换了传统的纸质介质，从而打破了传统的贸易类型企业的会计方式，传统的贸易类型企业一般都是通过单向的会计运作的方式，从而实现了以会计为依据以及资金流为主体业务的全新运作流程方式。这就要求贸易类型的企业需要针对当前的现有会计业务的流程进行重组，将会计事务的工作重心放在行业资金价值链的分析上。贸易类型的企业要从行业资金价值链的环节进行一定的分析，这样才能了解贸易类型的企业在行业资金价值链中的位置，而且能够判断贸易类型企业是否具有沿行业价值资金链向前以及向后延展的必要性，以实现贸易经营的企业的管理方面的目标。要对贸易类型的企业的内部资金价值链进行一定的分析，以判断如何降低贸易运营的成本，优化了贸易的流通企业会计事务流程。要从贸易竞争对手的价值资金行业的分析入手，通过与贸易上的竞争对手的其他相应的指标进行对比，寻觅出与贸易上的竞争对手的差异，形成自己的会计成本的态势，从而提高整体的市场竞争力。
（二）实现贸易企业会计管理理念的创新
要大胆转变贸易企业的会计理财观念。贸易类型的企业会计理财必须要进行观念转变，不能仅仅注重物质资产和金融资本。这需要首先正确地认识会计知识资本，即了解会计资本的来源特征以及构成要素等，清楚其表现的形式；其次要承认会计知识资本的意义，即知晓知识资本是贸易类型的企业的总资本的一部分，搞清知识资本和贸易类型的企业的市场价值及其企业发展之间的关系，同时要摸清楚会计知识资本应分享的贸易类型的企业财富；最后必须重视利用会计知识资本。贸易类型的企业不仅需要为会计知识的创造价值和商品化提供一定的经营资金，又要充分利用会计知识资本来使得贸易类型的企业能够保持持续性的利润通过。转变贸易类型的企业的会计理财观念是实现贸易类型的企业会计管理目标创新的条件。
（三）优化会计事务人员的资源配制
贸易企业要根据自身的经营战略来进行优化会计事务人员的配制，合理地进行人才置换，科学地采用合理合法的方式适当裁掉企业的部分冗余会计人员，自然节省出来一定的资金，这部分的人力资金可以去引进有利于企业发展的专业会计人员，提高贸易企业的竞争力。目前的社会存在着很正常的财务人员的流动性，所以企业的一些关键核心财务人才可能会走掉，这时省出的资金可以去采取会计人才置换的方法来引进贸易企业急需的关键核心会计事务人才，而且削减的一些专业素质不高的会计人员的工作可以采取外包机制来进行，在企业中引入部分会计事务外包的方式不仅有利于贸易企业控制成本，而且也提高了企业财务管理的弹性，使得会计事务处理的形式更加灵活多样，减轻了贸易企业经营的压力。
企业创新方案及建议 第6篇
企业实行管理创新，需要文化渗透，需要建立一个积极向上、传承不息的企业文化。因此，应该促使企业养成持久创新的价值观，形成强烈的认同感;完善企业的创新机制，形成强大的创新动力;构建创新文化及创新文化网络，宣传创新的价值理念，以此来感染员工，进而促进员工的创新意识，最终促进企业的管理创新。
在社会经济不断发展的今天，企业要想在竞争日益激烈的市场环境中立于不败之地，就需要不断的发展壮大自己。而在发展中会出现影响和制约发展的新问题。旧的问题解决之后，新的问题又会随之而来。要使企业取得长足的发展，必须得用发展的眼光、发展的思维来解决企业管理中出现的问题，要用积极的态度，敢于冒险的精神向不断出现的新问题、新矛盾发起挑战。在激烈的竞争中，胜负的关键在于创新，创新已经成为企业的生存之本。企业应该形成科学合理的创新机制，将创新的理念体现在企业的.日常管理中当，更好地发挥生产者、投资者、经营者甚至是消费者创新的积极性，只有这样，企业才能取得新的发展，才能在激烈的市场竞争中，赢得一席之地。
企业创新方案及建议 第7篇
1映西科技存在的问题
1．1科技资源共享机制不够完善
科技资源共享的本质就是资源的合理流通和优化配置，而科技资源共享的有序建设和持续发展关键在于共享机制的建立。根据国际经验，企业要成为技术创新的主体，企业技术开发投入占销售收入的比例要达到3%以上，高技术企业技术开发投入占销售收入比例应该达到1既以上。而我国企业的这个比例很低，2003年只有。陕西省的许多被列为高科技的企业甚至没有专门的技术开发机构，其中的多数更没有开展技术开发活动，产品技术完全依赖于引进，而对引进的技术并没有促进其进行消化、吸收或者创新，更有很多企业仅仅只从事高科技产品的销售业务，企业的生产和经营没有任何的科技含量。在这种状况下企业根本就不是技术创新的主体，怎么能够具备创新能力、具备竞争力呢?而我们国家长期以来计划经济体制下形成的科研、产品开发和生产系统彼此隔离、相互脱节、条块分割、部门垄断的状况对于科技资源共享影响严重，适应市场经济体制的科技资源流动共享机制尚不完善，限制了创新要素的流动和共享。
陕西具有非常丰富的军工科技资源，高校研究资源，这些单位它们真正具备引进技术、消化技术的创新能力，可是地区内部、产业内部由于缺乏协调，虽然科技资源比较丰富，但引导和动员更多社会资源投入科技创新的市场机制尚未建立，也就是科研院所和企业严重脱节。由于技术创新存在诸多的技术风险、市场风险，生产企业因为追求短期经济效益而采取了跟踪模仿、技术完全引进的做法，缺乏以科技进步谋求可持续发展的长期规划。而这样的造成科技资源不能充分共享、科技资源的配置和利用效率低下，制约了创新要素的流动，严重地阻碍了高科技企业的技术创新。
高校、科研机构科研资源利用率低下
大量的技术专利、科研成果、科技情报等科技资源，离散地分布在不同的高等院校、科研院所、情报机构和政府部门，使得从事创新活动的高科技企业和个人无法快速有效对这些资源进行引用和开发。根据有关报告，自上世纪90年代以来，国内有些大学每年发表的SCI(《科学引文索引》)论文数量甚至超过美国一些名校。但值得关注的是，我国有8既的国际论文却分布在低引用区和零引用区，这表明作为重要创新要素之一的科研院所，包括高等院校内设科研机构，未能受到市场机制的有效牵引和驱动，造成大量的专业科技人才沉积，知识应用水平不高，实用技术推广普及率低下。由于科研机构、大学和企业间的创新链条尚未真正建立，缺乏将研究开发和产业化应用有效衔接起来的运行机制，长此以往，必将严重影响到高校、科研结构等创新资源丰富的陕西地区的科技创新的局面。
高校与科研机构绩效考核机制过于单一。政府和高校人事管理机构设计教师职称认定绩效考评的主要指标为科研工作量，科研工作主要组成为纵向课题和各级刊物发表的论文，如此的考核指标对教师的科研方向是个错误的导向，误导教师仅仅为评定职称而关起门来完成科研任务，为了完成科研工作量而写论文、写报告，这样的研究自然失去市场实际应用价值，也大量的耗费了教学与科研人员的有限精力，容易形成学而无用的不良的学术风气。
而高校和科研机构的研究课题多来源于政府计划项目。使得研究是为计划和完成任务而研究，而不是面对市场的需求，可转化为现实生产力的技术成果很少。同时，高校和科研机构游离于企业之外，缺乏转化资金和中间试验环节，而企业没有研发能力，导致本应以企业为主体、市场为导向的'产业技术进步缓慢。科技成果难以有效转化导致科技人员所具备的潜能不能正常发挥，是对科技人力资源严重的浪费。
2加强科技资洲共享，提升映西离科技企业技术创新能力
政府、企业、高效和研究机构是科技资源共享的利益相关者，要推动以政府为主导、企业为主体、市场为导向科技资源共享的技术创新体系建设，各利益相关者在科技资源共享中如何作为则是需要研究的重点。
政府积极发挥主导作用
政府应采取有力政策措施，推进科技成果转化，实现产业化。各级政府及相关部门要把推进科技成果转化，实现产业化，作为科技创新的重点环节来抓。进一步研究制定促进科技成果转化的政策措施和有效工作机制，狠抓落实。要产学研互动，多渠道、多层次地推广应用新技术、新成果，开发新产品。
一是推进政府科技管理体制改革，构建区域创新体系。充分发挥政府在科技资源共享机制中的支持和引导作用，由政府为企业、高校或科研院所交叉提供信息，政府协调组织企业、高校或科研院所联合，组建行业技术联盟，形成广泛的、多层次的创新合作机制。二是建立成果共享及转化平台。由政府引导，依托高科技企业、高新技术开发区和高等院校、科研院所，建设一批产学研相结合的工程技术研究中心，力争在科技成果转化特别是在关键技术和核心技术攻关方面取得更多突破。
发挥企业主体地位，促进产学研资源共享
开放式研发平台是整合科技资源、实现技术突破的至关重要的途径。开放式研发平台要求企业在产学研科技资源共享中处于主体地位，即构建以用户为主导的紧密型产学研合作模式，其特点是确立企业出题、企业出资、企业决策、企业获利、企业参与全过程的合作模式。有效的产学研合作一方面要充分实现产、学、研三方的紧密结合，另一方面要处处体现企业的主体地位，强化企业的主体地位和主导能力是能否保证和提高合作效率的决定性因素。
用户主导紧密型产学研合作模式之所以有效，正是因为它满足了这两个基本要求，在合作过程中，参与合作的利益主体定位明确，通过高科技企业主动出击，企业主导全过程(包括基于企业需求选题、提供全部或者大部分经费以及参与整个研究过程)，由企业自身主持技术和产品的总体设计，通过自身对技术方向和市场需求的深刻理解，把技术构架进行分解(或者对产
品技术提出要求)，并以合适的价格在大学或研究机构中找到合适的单位和人才，再将各项技术进行突破整合在一起，在合作中产生企业所需的成果，最终应用到产品中去。
创新管理科研活动，促进高校科研成果共享
首先，高校应与时俱进地改革和完善教学科研人员的绩效考核指标体系，考核指标侧重于横向课题研究即高校与企业联合开发的项目，使广大教师和科技人员尽快从旧的科技管理体制“重成果、重论文、重评奖、轻知识转化”的误区中走出来，也使教师从单纯的论文写作中走进高科技企业，以市场为导向，同企业联合进行科研开发。
其次，大学的纵向课题也要结合陕西的产业结构特点和经济发展的战略部署，结合本校的学科优势，从而确定一批重点突破的科研领域和项目，鼓励教师进行技术创新和发明创造。第三，高校要建立鼓励发明创造的长效机制，设立科研创新基金，鼓励支持科研人员将具有创新水平的项目及时与企业联动，促成发明或实用新型技术不断产生，并大力推动其产业化。第四，大学可以邀请政府、企业家共同举行产学研合作论坛。通过系列活动，与地市签订科技合作和人才培养协议，与企业建立产学研合作基地。一方面有利于为企业提供科技服务，同时也有利于高校培养出应用型的专业性人才。
这样以来教师的科研项目来源于企业、市场的需求，来源于陕西经济发展的需要，科研成果又回馈于企业与市场并接受企业与市场在实践中论证，不断地修正和完善并最终成功地实现产业的转化。产业与科研的有机结合能够激发教师的研究潜能并调动其研发的积极性，同时其研发成果的转化也能进一步提升陕西高科技企业的创新能力，从而推动陕西经济发展向科技型、集约型迈进。
以市场为导向，促进研究机构科技资源转化一方面科研机构包括军工研究院所应切实转变旧有的分割独立的观念，主动融入到市场经济建设和科技事业发展之中。通过政府协助，邀请相关的经济学家、企业家了解自身的科研能力，同时也要了解市场发展动态，主动向企业寻求研发项目，建立产研合作基地：另一方面，加快科研院所研究成果产业转化。根据市场的需求对自身的研发成果进行改进，并及时向企业进行宣传推广，积极寻求研发转化的合作机遇。
陕西特别是西安地区大学、科研机构众多，能够为技术创新提供充足的人力资源和试验、检测等技术设备。通过科技资源共享进行技术创新，能够使高校和科研机构的研究和开发工作因直接结合市场的需求而更具现实意义：也减少了各种资源的重复投入，提高了资源的利用率：降低了高科技企业单方面研发的成本和技术创新的风险，加速企业技术创新的效率从而使企业的产品及时投入市场，增强陕西高科技企业的技术创新能力。
企业创新方案及建议 第8篇
服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市场。
分公司自去年以来，深入实施“双领先”战略，不断创新，积极探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。借此机会，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。
一、强化窗口服务提升企业整体形象
营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国xx的服务水平。xx一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。抓服务先从营业入手。
首先，把住用人第一关。服务要以人为本，提高窗口服务先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，保证了营业窗口的服务质量。
市公司五马路营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象”的原则，为了把服务搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。
第二，推行规范化服务。以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德公司礼仪培训为基础，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口服务情况进行考核，明查暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚分明。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。
第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量服务的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要规范化服务更要灵活的服务。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底，对特殊需求的客户特殊对待。有一部分重要客户经常是司机或秘书来代办业务，而我们的个别业务则要求必须是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与机主本人进行联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时，偶尔出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员经常把自己的现金先垫付给客户，以达到客户满意。
第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被动服务为主动服务。在以往营业员星级考核的基础上，改变考核、学习模式，针对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的`表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。
第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员都有记录，中心主任抽查，每月考核一次，记入星级营业员考试成绩。
第六，聘请了社会监督员，让社会监督，花钱买服务，花钱买满意。社会监督员韩久来从不同的角度对我们的服务提出了许多意见和建议，有的已被采纳，使我公司的服务工作得到了很大改善。
二、心系大客户赢得客户信赖
我公司现有大客户10310户，占有效客户总数的，收入占总收入的。大客户是公司收入的高利润区，保住大客户就是保住收入。
首先，打破用人机制，在营业员、话务员中挑选具有一定公关能力和社交能力、业务熟练、责任心强的临时工充实到大客户经理的队伍当中，增强岗位竞争意识，制定大客户经理考核细则，实行绩效奖金，将指标分解承包到人，充分调动了大客户经理的积极性。
第二，建立大客户档案。详实、准确的客户资料是服务的基础。我们把核实客户资料做为首要工作来抓，三月初召开专题会议布置工作，集中力量打一个歼灭战，要求4月15日之前必须将客户资料核实完毕，录入大客户运营系统，同时要有备份。目前此项工作已经结束，大客户资料的准确率达到98%。为了区分大客户和普通客户，我们在服务网上对大客户属性做了标记，以便更好的为大客户开展服务。
第三，用好、用活大客户运营系统。大客户工作已不再是以往的单纯服务，随着用户需求的提高，要不断向更深层次延伸和发展。我们运用大客户运营系统对大客户每天进行预警分析，科学管理，及时启动零话费客户，有效的控制了预离网率，预离网率由2月份的6。7%降到了目前的2%。今年3月份，客户经理在观察大客户消费预警时，发现钻石卡客户13904689655一连5日没有产生新的话费。通过了解联通赠送给该客户一个尾数5位相同的吉祥号码和一部cDmA手机。掌握了这一信息后，我们马上采取多种手段多种途径与客户沟通，最后，挽留了这位大客户。
第四，个性化亲情化服务，根据大客户需求投其所好。针对长期出门在外信誉度较好的客户，我们采取欠费不停机，赠送备卡。对时尚的客户免费试用新业务。对即将欠费的客户在发送短信的同时由客户经理语音通知。对钻石卡、金卡客户在特殊纪念日赠送鲜花，这些举措赢得了大客户的普遍赞誉。13803691988银卡客户欠费200元，2月份预拆，客户经理做家庭拜访时，得知这位客户出车禍正在医院治疗，客户经理带着鲜花及慰问品来到病房，以朋友的身份进行探望慰问，使这位客户及其家人深受感动，不仅将原卡欠费全部缴纳，又预存500元话费，重新恢复使用了原卡。
三、倾情服务稳定集团客户
稳定集团客户就是稳定市场占有份额，我公司现已发展集团客户830个，客户数量79，847户，VPmN企业短号渗透率达到95%以上。
首先，我们在去年大力发展集团客户的基础上，进一步对集团客户进行整合，完善资料建设，科学管理。由专人负责建立集团客户档案，将集团客户的资料陆续的输入到大客户运营系统中。由集团客户经理时时跟踪掌握集团客户的动态。市公司于4月中旬对全区的集团客户工作进行了全面检查、指导，目前A、B类集团的资料已经录用完，集团客户工作正在有条不紊的开展。
第二，确立集团联系人。保住集团客户，首先要与集团单位的主要领导建立关系，联系人是我们与集团单位联络感情的纽带，为了调动联系人的积极性，对确定的集团客户联系人每月赠送50元话务量，同时定期召开联系人座谈会，宣传我公司的业务，了解市场动态，反馈相关信息。联系人的建立使我们拥有了一个市场信息反馈的动态网络。
第三，加强售后服务，继续发展集团客户。在对原有集团客户免费印制通讯录，加强管理的同时，对全市其它企、事业单位进行摸底调查，明确下步发展目标，制定了集团客户管理办法，下达了考核指标。
第四，积极推广新业务，实行双领先。针对不同客户群体有重点、有选择的推广新业务。重点推广了智能网小号、企业短信、积分回馈手机、温馨家庭、12580xx秘书、全球呼等业务，目前发展智能网小号集团803个用户75854户、企业短信14个用户580户、租机920台、温馨家庭2841户，提高了增值业务收入。
总结xx的服务工作有以下几点体会：一是，企业以人为本，人员素质是服务的关键，我们注重人员素质的培养和提高，造就了一支业务精、能力强、服务好的优质员工队伍。二是，有科学的管理手段，运用先进的网络系统，分析判断，科学预测，用数据说话，这是服务的根本保证。三是，有创新意识，树立服务就是经营，服务就是效益的理念，使服务向更深层次延伸和发展。由于我们的不懈努力，中国xx的形象得到了广大客户的认可和青睐，使我们的市场份额始终保持在66%以上。
服务是永无止境的，我们还要继续努力，积极探索，一切从客户出发，不断增强企业的核心竞争力，向更高、更好的目标迈进。